Trước khi đặt phòng, nhiều khách có thói quen đọc đánh giá của những người đã từng lưu trú. Vì vậy, cách chủ nhà phản hồi review cũng là một phần hình ảnh của listing. Một câu trả lời lịch sự, chân thành cho thấy chủ nhà quan tâm đến trải nghiệm của khách và đang chủ động chăm sóc căn hộ.
Đặc biệt, với những đánh giá chưa tốt, phản hồi đúng cách có thể giúp chủ nhà biến một trải nghiệm chưa trọn vẹn thành cơ hội thể hiện sự chuyên nghiệp.
Phản hồi review như thế nào?
1. Luôn giữ thái độ lịch sự và tích cực
Dù khách đánh giá tốt hay chưa tốt, chủ nhà nên dành thời gian phản hồi. Với review tích cực, bạn có thể cảm ơn khách vì đã lựa chọn và chia sẻ trải nghiệm.
Với review chưa tốt, hãy bình tĩnh ghi nhận vấn đề thay vì tranh luận hoặc đổ lỗi. Một phản hồi ngắn gọn, thiện chí giúp khách đọc review sau này cảm thấy chủ nhà có trách nhiệm và sẵn sàng lắng nghe.
2. Ghi nhận và cảm ơn khách
Bạn có thể bắt đầu bằng một lời cảm ơn đơn giản, sau đó ghi nhận trải nghiệm mà khách đã chia sẻ.
Ví dụ:
“Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm. Rất tiếc vì lần lưu trú này chưa mang lại trải nghiệm như mong đợi. Nhà mình đã ghi nhận góp ý và sẽ cải thiện thêm.”
Cách phản hồi này vừa thể hiện sự tôn trọng khách, vừa giúp những khách đang tham khảo listing cảm nhận được sự chuyên nghiệp của chủ nhà.
3. Cho khách thấy bạn đang cải thiện
Nếu review đề cập đến một vấn đề cụ thể, chủ nhà có thể chia sẻ ngắn gọn cách mình đã hoặc đang khắc phục. Điều này giúp khách mới thấy rằng những góp ý trước đó được lắng nghe và xử lý.
Không cần giải thích quá dài. Hãy tập trung vào vấn đề – cách xử lý – mong muốn mang lại trải nghiệm tốt hơn.
4. Không cần “thắng” trong phần phản hồi
Phần trả lời review không phải nơi để tranh luận với khách. Nếu có thông tin cần giải thích, chủ nhà nên giữ cách diễn đạt trung lập, ngắn gọn và tập trung vào giải pháp.
Ngay cả khi review chưa tốt, một phản hồi chỉn chu vẫn có thể tạo ấn tượng tích cực với những khách hàng đang cân nhắc đặt phòng.
Cách phản hồi đánh giá trên Dayladau
Trên Web: Vào Báo cáo → Đánh giá khách → Chọn đánh giá muốn phản hồi → Viết phản hồi và nhập nội dung trả lời.
Trên App Host: Vào Menu → Đánh giá khách → Chọn đánh giá muốn phản hồi → Viết phản hồi.
Bạn có thể phản hồi đánh giá ngay cả khi review đã được đăng một thời gian. Vì vậy, nếu listing còn những đánh giá chưa được trả lời, chủ nhà có thể kiểm tra và bổ sung phản hồi để hoàn thiện hình ảnh listing.