Đối với nhiều khách hàng, review là một trong những yếu tố quan trọng khi quyết định đặt phòng. Ngược lại, với chủ nhà, những đánh giá tích cực cũng góp phần giúp listing tạo được sự tin tưởng và thu hút khách trong những lần đặt phòng tiếp theo.
Một review 5 sao thường không đến từ một yếu tố duy nhất, mà là kết quả của cả hành trình trải nghiệm - từ lúc khách đặt phòng đến khi check-out.
Chuẩn bị trải nghiệm tốt ngay từ trước khi khách đến
Ấn tượng đầu tiên thường bắt đầu từ cách chủ nhà trao đổi với khách.
Sau khi có booking, bạn nên chủ động gửi hướng dẫn nhận phòng, thông tin bãi đỗ xe, mật khẩu cửa hoặc những lưu ý cần thiết. Việc phản hồi nhanh, đầy đủ và rõ ràng giúp khách yên tâm hơn trước khi đến.
Bên cạnh đó, hãy kiểm tra lại phòng trước mỗi lượt khách để đảm bảo mọi tiện ích đều hoạt động tốt, phòng sạch sẽ và đầy đủ vật dụng như mô tả trên listing.
Quan tâm khách trong thời gian lưu trú
Một tin nhắn hỏi thăm đúng lúc đôi khi tạo khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách.
Bạn có thể chủ động nhắn hỏi sau khi khách nhận phòng khoảng 30 - 60 phút để xác nhận khách đã check-in thuận lợi và xem có cần hỗ trợ gì thêm không.
Nếu khách gặp sự cố, hãy cố gắng phản hồi sớm và đưa ra hướng xử lý phù hợp. Nhiều trường hợp, việc giải quyết nhanh vấn đề giúp khách vẫn có trải nghiệm tích cực và sẵn sàng để lại đánh giá tốt.
Những chi tiết nhỏ thường được khách ghi nhớ
Theo kinh nghiệm từ nhiều chủ nhà, khách thường đánh giá cao những điều tưởng như rất đơn giản:
- Phòng sạch sẽ, thơm và gọn gàng.
- Khăn tắm, ga gối được thay mới.
- Điều hòa, nước nóng và các thiết bị hoạt động ổn định.
- Hướng dẫn sử dụng máy chiếu, TV hoặc thiết bị trong phòng rõ ràng.
- Có nước uống hoặc một vài món quà nhỏ chào đón khách nếu phù hợp.
Không nhất thiết phải đầu tư quá nhiều chi phí, đôi khi chỉ cần sự chỉn chu và quan tâm đến từng chi tiết cũng đủ để tạo thiện cảm.
Đừng ngại nhắc khách để lại đánh giá
Sau khi khách check-out, bạn có thể gửi một tin nhắn cảm ơn và khuyến khích khách chia sẻ trải nghiệm nếu họ hài lòng về kỳ nghỉ.
Một lời nhắn lịch sự như:
"Cảm ơn bạn đã lựa chọn lưu trú. Nếu bạn hài lòng với trải nghiệm, mình rất mong nhận được đánh giá của bạn. Mọi góp ý cũng sẽ giúp mình cải thiện dịch vụ tốt hơn."
thường tạo cảm giác tự nhiên và không gây áp lực cho khách.
Nếu nhận được góp ý, hãy xem đó là cơ hội cải thiện
Không phải lúc nào chủ nhà cũng nhận được đánh giá 5 sao. Nếu khách góp ý về một điểm chưa hài lòng, hãy lắng nghe và phản hồi với tinh thần cầu thị.
Việc cải thiện những góp ý nhỏ qua từng lượt khách sẽ giúp chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, đồng thời tạo trải nghiệm tốt hơn cho những vị khách tiếp theo.
Review 5 sao thường là kết quả của nhiều trải nghiệm tích cực được tạo nên trong suốt hành trình lưu trú. Từ việc phản hồi nhanh, chuẩn bị phòng chỉn chu, chủ động hỗ trợ khách đến lời cảm ơn sau khi check-out, mỗi chi tiết nhỏ đều góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Khi khách có một trải nghiệm tốt, họ cũng có nhiều động lực hơn để chia sẻ những đánh giá tích cực và giới thiệu listing đến những người khác.